Globo 21/3/99
À espera de melhores serviços
Ramona Ordoñez
Passado o período inicial de adaptação à privatização das empresas
prestadoras de serviços públicos do Rio (telefonia, distribuição de energia e
de gás, estradas, ferrovias, bancos e metrô), os consumidores ainda estão à
espera da prometida melhoria da qualidade dos serviços. O pânico e a
revolta causados pelos apagões na cidade foram apenas a ponta de um
iceberg de reclamações.
De acordo com os números do Procon do Rio, aumentaram as reclamações dos
serviços na gestão privada na Light, Cerj, Telerj e Banerj. No ano passado, as
reclamações contra a Light no Procon do Rio totalizaram 1.082 contra 105 em
95, quando ainda era estatal. A situação começou a melhorar mais
recentemente. Nos dois primeiros meses deste ano, o número de queixas caiu
34,3%, passando de 128 para 84.
A Light atribui o aumento das reclamações no ano passado aos problemas
enfrentados pela população no verão de 97/98. A empresa garante que agora
os serviços já apresentam melhora graças aos investimentos que estão sendo
feitos. Além disso, a empresa acredita que o número de queixas cresceu por
causa do aumento do número de canais de comunicação com os clientes. Para
ajudar a solucionar os problemas, a Light instalou um posto avançado no
Procon, oferece um número 0800 para reclamações e pedidos de consertos e
criou uma ouvidoria.
A Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro (Cerj) teve 206 reclamações
em 98 contra 42 em 96, quando foi privatizada. Entre janeiro e fevereiro deste
ano, o número de reclamações aumentou 1.457% em relação ao mesmo período
de 97, passando de sete para 109.
A direção da Cerj atribui o aumento das reclamações no Procon a vários
fatores. Um deles é o grande número de desligamentos programados que são
feitos para a realização de obras para melhoria da rede. Uma outra razão
para as reclamações era o sistema de faturamento das contas. Antes, a conta
em atraso era cobrada no mês seguinte, misturando os valores com o consumo
do mês corrente. Agora a Cerj mudou o sistema, e eventuais contas em atraso
podem ser pagar em separado. Com essa mudança, a Cerj pretende reduzir em
até 40% as queixas.
A Telerj, campeã de reclamações, recebeu 10.935 queixas em 98, contra 3.029
em 97. Este ano, o número foi 3.299 em janeiro e fevereiro, com crescimento de
267% em relação a igual período do ano passado, quando foram registradas
897 queixas.
O assistente da diretoria de Negócios da Telerj, José Christiano Mega
Santos, disse que a razão para o aumento das reclamações no Procon contra a
empresa se deve à grande quantidade de planos de expansão vencidos no
segundo semestre do ano passado, logo após a privatização. E explica:
– A Telerj entregou 287 mil contratos de planos de expansão no ano passado,
dos quais 240 mil após a privatização.
Mas as privatizações já provocaram algumas melhorias. O tempo das
interrupções de energia nas áreas atendidas pela Light, por exemplo, caiu de
14 horas, em 96, para 9,11 horas no ano passado, segundo a empresa (ainda
que a Agência Nacional de Energia Elétrica tenha um número maior). Na
Cerj, em piores condições, a duração das interrupções caiu de 42,6 horas em 97
para 31,3 horas em dezembro de 98. Neste ano, a Cerj pretende levar a luz a
50 mil residências. A Companhia Distribuidora de Gás do Rio (CEG)
pretende ampliar a oferta de gás canalizado no estado, em cinco anos, para
mais um milhão de pessoas. Hoje, cerca de 2,2 milhões de residências
dispõem do serviço.
A Telefônica Celular, criada em janeiro do ano passado com a cisão da Telerj
e privatizada em julho, teve no passado 47 reclamações no Procon. O
vice-presidente da empresa, Paulo César Teixeira, diz que está ampliando o
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
– Nós queremos reduzir as reclamações ao mesmo tempo em que vamos dobrar
nossa clientela. Da data da privatização até hoje, já crescemos mais de 50%
o nosso número de linhas em operação e implantamos a moderna tecnologia
digital – destacou Teixeira.
